“小同志，我這事兒該找誰??？”一大早，在杭州市拱墅區(qū)東新街道綜治中心大廳里，張大爺一臉焦急。因?yàn)猷徖镌肼?，老人找上了門。面對(duì)大廳里的功能分區(qū)，他有點(diǎn)摸不著頭腦。

“大爺，別急！”話音未落，“武林大媽”李阿姨已快步迎上，攙扶老人坐下。聽出老人方言重、不熟悉流程，李阿姨全程“陪辦”：方言溝通、代填表格、陪著聊天舒緩情緒，還協(xié)調(diào)優(yōu)先調(diào)解通道，讓腿腳不便的張大爺少跑了路，少等了時(shí)間。

這正是街道綜治中心日常工作的一個(gè)縮影。這個(gè)8.4平方公里、13萬人口的街道，人口密集、業(yè)態(tài)豐富，治理挑戰(zhàn)不小。如何讓群眾的煩心事“有人辦、依法辦、就近辦”？東新街道綜治中心打造了一個(gè)實(shí)實(shí)在在的“基層治理服務(wù)綜合體”。

走進(jìn)綜治中心，三大功能區(qū)一目了然：綜合服務(wù)、矛盾調(diào)解、平安聯(lián)動(dòng)。這里集成了政務(wù)服務(wù)、信訪接待、矛盾調(diào)解、勞動(dòng)監(jiān)察、法律援助、安全宣教等幾乎所有與基層治理相關(guān)的服務(wù)窗口，構(gòu)建了“多窗口受理、全鏈條化解、閉環(huán)式管理”的工作體系，實(shí)現(xiàn)群眾“只進(jìn)一扇門，最多跑一地”。
力量整合是硬道理。目前，聯(lián)勤警務(wù)站、檢察室、共享法庭、司法所全線入駐，聯(lián)動(dòng)信訪、勞動(dòng)監(jiān)察等部門，“人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解”協(xié)同發(fā)力。家庭瑣事、勞資糾紛、治安問題……都能在中心得到分類分層處置，形成“信訪—調(diào)解—仲裁—訴訟”的全鏈條閉環(huán)。

今年，街道還將“武林大媽”品牌深度植入綜治中心建設(shè)。像李阿姨這樣的志愿者輪班值守，化身引導(dǎo)員、服務(wù)員、調(diào)解員，為嚴(yán)肅的調(diào)處工作增添了不可或缺的人情味。

治理更靠“智”理。中心依托街道“數(shù)字駕駛艙”，對(duì)“民呼我為”、“警網(wǎng)協(xié)同”等平臺(tái)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)智能分析，精準(zhǔn)捕捉矛盾隱患苗頭，實(shí)現(xiàn)即時(shí)預(yù)警、快速派單，構(gòu)建“監(jiān)測(cè)—預(yù)警—處置—反饋”的智能閉環(huán)，力求未“訴”先辦。

噪聲擾民是居民普遍頭疼的問題。街道以“寧?kù)o東新”建設(shè)為突破口，在噪聲多發(fā)區(qū)布設(shè)了14個(gè)智能監(jiān)測(cè)點(diǎn)。這些“耳朵”能實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、識(shí)別聲源、定向追蹤，噪聲“看得見、管得住”。一旦超標(biāo)，系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警，中心則通過基層治理“四平臺(tái)”精準(zhǔn)派單。網(wǎng)格員、綜合執(zhí)法隊(duì)快速響應(yīng)，一般噪聲網(wǎng)格內(nèi)解決；復(fù)雜問題，則聯(lián)動(dòng)住建、環(huán)保、公安等部門“綜合查一次”，力爭(zhēng)“1分鐘派單、5分鐘到場(chǎng)、60分鐘解決”。

服務(wù)不止于“滅火”，更主動(dòng)向前一步。中心專設(shè)“小哥驛站”，快遞、外賣騎手不僅能歇腳充電，更能享受法律咨詢、權(quán)益保障等“一站式”專業(yè)服務(wù)。針對(duì)勞資、事故等常見問題，整合司法、勞動(dòng)監(jiān)察資源，律師定期駐點(diǎn)，源頭化解矛盾。

如今，許多新就業(yè)群體從“治理對(duì)象”蝶變?yōu)椤爸卫砹α俊?，主?dòng)參與社區(qū)巡邏、志愿服務(wù)，成為共建共治共享的新生力量。

今年以來，街道綜治中心已牽頭化解各類矛盾糾紛420余件，其中啃下了15起棘手的群體性矛盾“硬骨頭”，贏得了群眾口碑。